Rozhovor: Kto stojí na čele zákazníckej podpory?

Volali ste už na našu zákaznícku podporu? Ak áno, na 99 % sa vám na druhej strane ozval Róbert Gombala.

Robo je preto neoddeliteľnou súčasťou nášho tímu, aj napriek tomu, že s ním zákazník bežne fyzicky do kontaktu nepríde. Preto nás napadlo priblížiť vám pozíciu zákazníckej podpory trošku bližšie...

Róbert, ty si bol doteraz pre naše MTBIKER centrum takým “sezónnym” pracovníkom. Sezónu si trávil v MTBIKER centre a mimo sezóny si mal home office, ktorý bude túto sezónu u teba už prevládať. Ako sa ti takto pracuje?
Táto pozícia si nevyžaduje moju neustálu prítomnosť v centre, nakoľko komunikáciu so zákazníkmi je možné riešiť aj z domu a to mi vyhovuje. Samozrejme pri práci z MTBIKER centra som v neustálom kontakte s kolegami a všetkým, čo sa aktuálne deje, či pripravuje. Pri práci z domu, mám zasa väčšiu pohodu, kľud a možnosť si lepšie zadeliť čas na prácu a tréning. Takýto spôsob práce mi vyhovuje a je to pre mňa príjemnejšie ako práca bez zmeny.

Aký bol tvoj prvý kontakt s MTBIKER-om a ako si sa dostal k tejto pozícii? Celkom nás to zaujíma, keďže bývaš až 245 km ďaleko od nášho centra v Hrádku.
O pracovnej pozícii som sa dozvedel, ak si dobre pamätám, práve cez Facebook, kde to bolo zdieľané, že sa hľadajú posily na rôzne pozície. Pozrel som si teda ponuku priamo na webe v sekcii Práca pre MTBIKER, aké pozície sú voľné a najviac ma zaujala práve Zákaznícka podpora. Bolo to najmä kvôli benefitom, ktoré boli spomínané a možnosti pracovať aj z domu. Podľa inštrukcií som teda poslal CV a krátky popis o sebe, nasledoval pohovor a čoskoro som bol prijatý. Aktuálne sú to dva roky, od môjho nástupu a som rád, že som sa stal súčasťou MTBIKER tímu.


Vedel by si čitateľom priblížiť, čo obnáša práca v zákazníckej podpore?
Táto práca pozostáva hlavne z aktívnej komunikácie so zákazníkmi, teda písomnou formou – emaily, online chat a z rozhovorov - cez telefón. Riešime veci týkajúce sa samotných objednávok, dostupnosti tovaru, či požadovaných dodatočných údajov o produktoch, ktoré nie sú uvedené v popise (napr. reálna váha, rozmery).

Samozrejme je potrebný trošku väčší rozhľad v našej ponuke produktov, vyznať sa v komponentoch a rozdieloch medzi jednotlivými bicyklami, aby človek mohol čo najlepšie reagovať a poradiť. Nie je však možné, aby človek vedel všetko a preto je potrebné si občas údaje preveriť u dodávateľa. Všetko je to teda o komunikácii, kde ja som „prostredník“ medzi zákazníkom a dodávateľom a sprostredkúvam informácie medzi nimi.


Stala sa ti nejaká vtipná situácia pri komunikácii so zákazníkmi?
Určite áno, no pri danom množstve komunikácie (denne niekoľko desiatok telefonátov a väčšinou okolo 200+ mailov) je nemožné si to zapamätať na dlhšiu dobu. Naviac som jeden z tých typov ľudí, čo nemá moc dobrú pamäť na takéto situácie.

Máš aj nejakých “verných” telefonujúcich, ktorých by si spoznal už po hlase?
Áno, nájdu sa aj takí zákazníci, aj keď ich je málo. Takmer každý deň však riešim veľké množstvo telefonátov, takže sa to mení. Občas nespoznám ani toho „známeho“ zákazníka hneď, až po chvíľke rozhovoru. Samozrejme tí „verní“ sa často spýtajú, ako sa mám, ako sa darí, čo je nové a je to celkom príjemná zmena, oproti bežným telefonátom.


Skúšal si aj prácu na inej pozícii, či zákaznícka podpora bola už od samého začiatku to pravé pre teba?
Počas pôsobenia v Hrádku som vypomáhal aj na iných pozíciách podľa potreby, či už v expedícii, prípadne ako predajca. Napísal som aj pár reportov z podujatí a aj nejaký ten test, takže vyskúšal som toho dosť. Pozícia na zákazníckej podpore mi ale vyhovuje asi najviac, nakoľko sa o cyklistiku a veci okolo nej zaujímam aj ja sám a teda poradenstvo je to, čo ma baví. Zároveň som „nútený“ držať krok s novinkami a musím sa orientovať v tom, čo je aktuálne „IN“.


Je rozdiel v otázkach, ktoré sa ľudia pýtajú telefonicky a mailom? Prípadne ohľadne akých vecí ľudia najčastejšie volajú?
Podľa mňa veľký nie, aj keď je to veľmi individuálne a nedá sa to jednoznačne zaškatuľkovať. Niektorým zákazníkom vyhovuje skôr mailová komunikácia a niektorí preferujú telefonický kontakt. Skôr je rozdiel v tom, že pri telefonátoch je to o niečo náročnejšie pre mňa – musím rýchlo nájsť objednávku, či produkt, ku ktorému sa zákazník niečo pýta, kým pri e-maile mám na to viac času. Najčastejšia otázka je určite „kedy to príde“ , nakoľko v dnešnej uponáhľanej dobe chce mať každý všetko hneď a bez zdržaní.

Samozrejme ich chápem, za bežných okolností s dodržaním termínu nie je problém, horšie to je, ak nastane „zádrheľ“ u dodávateľa – nečakaný výpadok tovaru, zaseknutie balíka pri preprave od dodávateľa k nám, či iná neobvyklá komplikácia. Samozrejme vždy okamžite informujeme zákazníkov a situáciu riešime promptne.

Čo ťa na tejto práci najviac baví?
Najviac to, že je to práca z oblasti, ktorá ma baví a je mi veľmi blízka – cyklistika. Človek prichádza nestále do kontaktu s novými vecami a poznatkami. Nie je to monotónna práca, preto sa človek pri nej nenudí.


Niečo sme sa už o tebe dozvedeli na základe predchádzajúcich otázok, no mohol by si čitateľom povedať ešte niečo viac o sebe?
Keďže sa nedá stále len pracovať a jazdiť, rád si pozriem aj dobrý film, oddýchnem pred TV, občas sa zahrám počas upršaných dní, či počas dlhých zimných večeroch na PS4. Okrem bicykla patrí medzi moje hobby určite bežkovanie a turistika, kedy rád zavítam na naše hory.


Aký štýl jazdenia je ti najbližší a aký bicykel vlastníš?
Najbližší mi je asi XC štýl, keďže aj jazdím na takomto bicykli na maratónoch. Mám ale rád aj technickejšie úseky a zjazdy, kde však občas možno už mierne strácam práve kvôli bicyklu, keďže jazdím na HT-čku. V novej sezóne budem jazdiť Superior TEAM 29 Issue, minulý rok som jazdil na Ghost Lector 9.9 UC. Okrem primárneho MTB mám aj „zimák“, ktorý som si vyskladal na jeseň z pozostatkov, ktoré mi postupne zostávali doma a taktiež mám aj cestný bicykel, ktorý je fajn na nájazd objemu na jar. Do výbavy mi teda už chýba len nejaký FULL.

Je nejaká vec, bez ktorej by pre teba nebol výjazd výjazdom?
Najlepší výjazd je určite ten, kedy ma nepostrehne žiadny technický problém. O dobrom počasí to platí tiež. Predsa len zmoknúť a pritom si rozrezať plášť na výjazde, nie je moc ideálne, hlavne ak ste ďalej od domu. Mám rád výjazdy v novom prostredí a výhoda bicykla je tá, že sa dá prejsť pomerne veľká vzdialenosť na jeden „záťah“ a teda spoznať toho v jeden deň naozaj dosť.

Už si prezradil, že sa rád zúčastňuješ maratónov. Ktoré teda patria k tvojim naj?
Medzi moje najobľúbenejšie patrí určite Košický maratón, ktorý je jeden z mála, kde je veľa singlov a teda je zábavný, technický, ale zároveň rýchly a náročný. Samozrejme viacero maratónov na Slovensku je dobrých, niektoré sú veľmi rýchle – Svätý Jur, Stupavský, iné technicky náročnejšie – Kráľovský maratón, či na nezvyklých miestach – Slovenský raj. Veľmi sa mi páčil maratón v r. 2017 v Harrachove – bol zaradený v XCM sérii a taktiež obsahoval poriadnu porciu singlov.


Aký je tvoj najväčší úspech v cyklistike?
Najväčší úspech je určite celkové víťazstvo XCM série v roku 2017. Za úspech ale považujem aj každé dokončené preteky a spokojnosť so zajazdeným výsledkom. Pár DNF, ktoré som mal, boli kvôli chorobe, keď som ani neodštartoval, prípadne pre technické problémy – seknutý plášť a potom ďalšie dva defekty, to už človeka zlomí.


Máš nejaké vysnívané preteky či podujatie (doma alebo v zahraničí), ktorých by si sa rád zúčastnil?
Domácu scénu už celkom poznám, samozrejme nedá sa absolvovať všetko počas sezóny, nakoľko nie raz kolidujú termíny dvoch, či troch podujatí. Celkom sa mi pozdávajú menšie „lokálne“ preteky, kde ma minulý rok milo prekvapil napríklad maratón v Hornom sŕní. Takže tento rok by som rád skúsil možno opäť niečo nové na podobný štýl. Pre túto sezónu som mal záujem vyskúšať aj nejaké cestné preteky, čo sa mi nedávno podarilo. Čo sa týka zahraničia, tak celkom rád by som si vyskúšal nejaké etapové preteky dvojíc, no nemám vybraté nič konkrétne.

Venuješ sa cyklistike aj v zime alebo máš nejakú náhradu za bicykel?
Cez zimu sa venujem skôr iným športom – prevažne bežkám, behu a posilňovaniu. Samozrejme nezanedbávam ani bicykel a mám rád aj zimný výjazd v snehu, keď mrzne. Jazdenie cez zimu a v snehu je veľmi dobré na trénovanie techniky jazdy, je to zábava a určite som radšej hodinu vonku, ako by som mal točiť kilometre dnu na trenažéri. Nezaškodí ani nejaká zimná turistika so správnou partiou, kedy je o zábavu postarané.


A celkom na záver... máš nejaký nesplnený (cyklistický) sen, ktorý si plánuješ v budúcnosti splniť?
Nikdy som sa nejako extra neviazal na plánovanie do budúcnosti, ale určite by som sa rád raz šiel pozrieť aspoň ako divák na Cape Epic, či Tour de France alebo také majstrovstvá sveta v cestnej cyklistike. Jedným mojim snom je ale určite mať raz kvalitný XC FULL, ktorý by vážil pod 10 kg, čo je pri mojej potrebnej veľkosti XL celkom problém.

Robo je teda ďalším z tímu, ktorému cyklistika prirástla k srdcu. Budete mať možnosť zoznámiť sa s ním osobne pri letných aktivitách v našom centre. Potom vám bude jasné, že perfektne zapadá do nášho kolektívu priateľských a ústretových ľudí.

Ďakujeme za rozhovor a prajeme ešte veľa krásnych chvíľ v sedle!