Aky bicykel si nekúpim

Rád opíšem stav veci, o okolo ktorej sa tu vedie zaujímavá diskusia, z nášho pohľadu:

Zákazník, si bicykel zaobstaral prostredníctvom internetového obchodu v Trnavskom kraji. Predpokladám, že uprednostnil výhodnejšiu cenu pred poradenstvom a kvalitným servisom vo svojom okolí. Samozrejme, toto by nemalo byť dôvodom problémov, s ktorými sa stretol. Momentom, ktorý spustil sled udalostí, bol okamih rozhodnutia o nezaslaní bicykla predajcovi, ktorý bicykel predal. Rád by som ho preto bližšie opísal. Je samozrejmé, že každý predajca, ktorý bicykel predá, je aj kontaktným miestom pre uplatnenie reklamácie, ak na ňu dôvod je. Každý predajca by mal s odbornou spôsobilosťou posúdiť stav reklamovanej skutočnosti, či je oprávnená, a či sa nejedná prípadne o bežné opotrebenie. Zo skúseností vieme, že vo väčšine prípadov, kedy sa zákazníci obracajú na predajcov, sa nejedná o vady, na ktoré sa vzťahujú záručné podmienky. Často krát je to práve bežné opotrebovanie, alebo po drobnom servisnom zásahu sa odstráni prípadné zlé nastavenie funkčnosti niektorých komponentov. Predajcovia automaticky zahrňujú takéto nevyhnutné úkony do rámca popredajného servisu, na ktorý si vytvárajú priestor už v cenách, za ktoré ponúkajú tovar vo svojich predajniach. Je preto celkom pochopiteľné, ak zákazníka odmietne niekoľko predajcov, ako v tomto prípade, ak od nich vyžaduje prípadné servisné práce, za ktoré zinkasoval cenu niekto iný. Je v záujme všetkých zúčastnených, aby tento systém fungoval v prospech koncového zákazníka. Ubezpečujem, že o to sa snažíme zakaždým.

Prvá „reklamácia“:
Rám (nie celý bicykel) prevzal predajca z Košíc, od ktorého prepravná služba UPS vyzdvihla na naše náklady rám, ktorý bol následne doručený do Senice – sídla spoločnosti DEMA. Bol prijatý ako reklamácia dňa 22.10.2013. Bez reklamačného protokolu a dokladu o kúpe, čo sú doklady požadované na uplatnenie reklamácie v rozsahu záruky. Reklamačný technik telefonoval s predajcom v Košiciach o príčine reklamácie, keďže chýbal akýkoľvek opis reklamovanej vady, pričom mu bolo oznámené, že sa jedná o voľné skrutky na zadnej stavbe. Keďže ide podľa opisu závady o bežný servis, bola vymenená jedna skrutka, na ktorej bol počas predchádzajúcich servisných činností poškodený vnútorný šesťhran. Pre zafixovanie sa použil zaisťovací tmel na závity u všetkých závitových skrutiek zadnej stavby. Rám bol následne odoslaný dňa 11.11.2013 k vyššie uvedenému predajcovi v Košiciach. Servisné úkony, materiál ako aj doprava boli realizované na náklady firmy DEMA.

Druhá „reklamácia“:
Rám nám bol opäť na naše náklady doručený prostredníctvom UPS dňa 25.11.2013 opäť bez reklamačného protokolu, tento krát však už aj s kópiou o kúpe u spomenutého predajcu v Trnavskom kraji. V sprievodnom liste od zákazníka bola uvedená závada , citujem: „vôľa zadného čapu“. Závada sa na samotnom ráme nedala overiť, preto vychádzajúc zo zákazníkom uvedenej závady, bol vymenený kompletný zadný čap pri stredovom zložení – práca a materiál znovu na náklady firmy DEMA. Rám bol odovzdaný dňa 6.12.2013 obchodnému zástupcovi na osobné odovzdanie predajcovi.

Vyjasnenie situácie:
Až z reakcie a fotografie nespokojného zákazníka vo fóre mtbiker.sk sme sa dozvedeli, že zákazník chcel riešiť vôľu vo vahadle, čo do tejto chvíle nebolo nikde spomenuté. Táto vôľa vzniká bežným opotrebovaním, čo nespadá do záručných podmienok. Môže však vzniknúť aj jazdou v teréne s uzamknutým tlmičom. Práve z dôvodov, ktoré som opísal v úvode, považujem za správne obracať sa na kvalitných predajcov a servisných mechanikov, ktorý dokážu kvalifikovaným poradenstvom a odborným prístupom vysvetliť situáciu zákazníkovi, prípadne vhodným servisným zásahom rýchlo odstrániť závadu. Tým predídu zbytočným nedorozumeniam, ak zákazníci sami nie sú schopní kvalifikovane posúdiť problém, resp. ho opísať. Košický predajca v tomto prípade vystupuje len ako sprostredkovateľ, čo urobil nad rámec svojich povinností. Sme presvedčení, že sme postupovali správne a rovnako sme riešili vzniknutú situáciu správne, pričom sme vychádzali z nám známych skutočností a tiež nad rámec svojich povinností. Chcem ubezpečiť, že náš postup v prípadoch, kedy môžeme vyhovieť zákazníkom je zakaždým v prospech zákazníka a reklamácie alebo opravy riešime často nad rámec našich povinností. Mrzí nás, ak napriek tomu zostane naša snaha nepochopená, ba dokonca ju niekto obracia proti nám. Verím, že som situáciu dostatočne vysvetlil.

Dnes sme expresne odoslali náhradné diely nášmu obchodnému zástupcovi, zodpovednému za oblasť východného Slovenska, ktorý ich vo vahadle bezodkladne vymení a opravený rám odovzdá p. Hlivkovi.

Richard Likavčan
obchodný riaditeľ
DEMA Senica, a.s.

takze klasicky problem v komunikacii. verim, ze v dema to vezmu ako moznost dalej zlepsit komunikaciu. zakaznikov tak lahko nepreskolia. stretavam sa s pripadmi (v inej oblasti), kedy si ludia myslia, ze chapu a nevenuju komunikacii a vysvetleniu poziadaviek dostatok casu. miesto toho rychlo chcu vybavit zalezitost a casto sa potom stava, ze sa nepochopili. stacilo na zaciatku viac komunikovat.

Čo k tomu dodať - snáď len to, že snaha o ušetrenie niekoľko (?) € nákupom cez internet sa nemusí u bicyklov vyplatiť, hlavne v prípade, ak si človek nerobí servis sám. Veľké plus, že sa výrobca postavil k problému čelom (neviem, nakoľko sú tie opotrebovateľné veci spomenuté v návode). Otázka je, či by sa tak stalo aj bez "nátlaku" cez mtbiker.sk, keďže sa naozaj zdá, že komunikácia v tomto prípade zlyhala.

Pekny pribeh, cakal som na rozuzlenie.

Takze predajca z Kosic sa snazil a isiel riesit nieco, s cim priamo nesuvisel, a to nad ramec svojich povinnosti. Za snahu ma plus. Ale v tomto pripade zaroven zial aj plati, ze snaha niekedy nestaci. Strasny amaterizmus poslat na reklamaciu tovar bez protokolu s popisom zavady a dokladu o kupe + neschopnost telefonicky spravne zreprodukovat servisnemu technikovi v Deme o aky problem naozaj ide (otazkou je, do akej miery to bolo predajcovi zrozumitelne vysvetlene zakaznikom, ale keby predajca vypisal protokol a zakaznik ho podpisal, tak by boli predajca aj Dema kryti).

Druha vec je, ze kupujuci si neuplatnil reklamaciu u predavajuceho, ale u uplne inej firmy, co je absolutny fail. Takze tak mu treba, ze nakoniec cakal takmer dva mesiace - sposobil si to sam (aj ked kosicky predajca k tomu prispel tym chybajucim protokolom). Ale keby to kupujuci reklamoval tam, kde to reklamovat mal, teda v internetovom obchode, tak by hned sam pri reklamacii popisal zavadu do e-mailu a asi aj prilozil fotku, takze by mal reklamaciu vyriesenu do par dni. Lenze niekomu sa nechcelo riesit posielanie ramu kurierom/postou - to stoji peniaze a cas, ze ano? Najlepsie je totiz usetrit pri nakupe cez e-shop, ale pri reklamacii uz zmenit pravidla hry a vyuzit pohodlnejsiu a bezplatnu cestu a reklamovat to rovno v nablizshom obchode u uplne inej firmy... Tak teda "usetril" 2 mesiace...

Tretia vec je, ze ked neprisiel s ramom aj reklamacny protokol a doklad o kupe, mohol si prijimaci technik Demy vyziadat dolozenie tychto podkladov potrebnych pre riesenie reklamacie a nechat to "hnit", ale nechcel to natahovat a urobil ustretovy krok - overil si telefonicky u predajcu o co ide a snazil sa to vyriesit co najrychlejsie a bez zbytocneho prehanania zakaznika. Takze Dema ukazala maximalne ustretovy a profesionalny pristup a technik v Deme spravil ABSOLUTNE MAXIMUM.

Smutne je, ze kvoli takymto zakaznikom a nie prilis schopnym predajcom si uz nabuduce servisny technik radsej ten protokol a doklad o kupe vypyta a cas riesenia reklamacie sa predlzi aj pre ostatnych zakaznikov. Ale aspon z toho nabuduce nevyjde Dema z takehoto internetoveho skresleneho podania ako banda amaterov, pretoze to riesili perfektne.

Takze rozmyslat by mal nad sebou kupujuci a predajca (ten by mal byt z Demy do buducna aj pouceny, ze protokol nie je "ten zbytocny papier co nikto necita").

Presne tak, podla vyssie uvedeneho zlyhala komunikacia a dokumentacia suvisiaca s reklamaciou/opravou smerom k Deme.
Podla vsetkeho od toho v prvom prispevku vychvaleneho pana za pultom v predajni.
Vyzera to, ze len umoznil vyzdvihnut ram ako ho tam zakaznik doniesol bez toho aby vypisal reklamacny doklad s presnym popisom zavady. Keby ho vypisal za pritomnosti zakaznika, mozno by sa to cele uberalo inym smerom.

bedo Vsetky vyssie uvedene terminy a cinnosti ci uz pri reklamacii 1 alebo 2 sa udiali pred zverejnenim na mtbiker, takze nerozumiem tvojej poslednej vete o tom "co by sa stalo bez natlaku"

bedo ked tu tento prispevok vznikol, tak uz bol ram v KE po druhej reklamacii. Cize toto tu malo za ucel akurat to, ze sa Demaci konecne dozvedeli, ci chcel chalan vobec riesit. Ako som napisal hned na prvej strane, vsetko bolo inak ako to dotycny prezentoval.

Len jednej veci nechapem, ako mohol ten Kosicky predajca poslat vec na reklamaciu bez popisu a papierov k bicyklu....

To asi nikto...

ja skor neruzumiem tomu, preco reklamaciu neriesil zakaznik cez svojho predajcu. ak to nechcel riesit cez predajcu, mal to ked uz tak riesit osobne priamo s Dema Senica. absolutne nechapem preco sa to rozhodol riesit cez tretiu stranu.

jozko.maly, root: z tejto vety som vychádzal, citujem: "Až z reakcie a fotografie nespokojného zákazníka vo fóre mtbiker.sk sme sa dozvedeli, že zákazník chcel riešiť vôľu vo vahadle"...

to by si sa cudoval, mam podobne skusenosti z inej oblasti, takze presne viem co v Deme museli riesit.

Autor temy by nam este mohol prezradit, co to vlastne bolo za kosicku predajnu. Ved ona sa postarala o jeho rozhodnutie zalozit tuto temu + ze si uz dalsiu Demu nekupi.

bedo Ale to nebol ziaden natlak, ved v piatok 6.12.2013 mu posielali opraveny ram podla toho co si v dopise vyziadal. Ci sa mylim? Lenze nakoniec on chcel opravit nieco ine ako v dopise napisal - pisal o vole zadneho capu a v skutocnosti opravit chcel vahadlo. Aspon tak som to pochopil.

Ja si naopak myslím že ten Košický predajca len poskytol možnosť poslať rám do Demy v rámci ich vlastnej réžie s tým že o ostatné sa má postarať zákazník - teda list priamo výrobcovi s popisom problému.

Hm, na tom by nieco mohlo byt. Mozno som predajcu z amaterizmu obvinil nepravom. Ale to by sme potrebovali jeho vyjadrenie...

pravudpovediac bicykel znacky Dema by som si nekupil ani ja ale po osobnych skusenostiach (a aj po precitani tejto temy) bajk inej znacky by som si v Deme Senica urcite kupil