Reklamacie na MTBikeri - navrh na zmenu # oprava # skúsenosti # poradenstvo # diskusia # technické otázky # servisy # nákup

Nuz treba zakony aj citat...
https://www.mtbiker.sk/forum/post775466.html#p775466
Ale na druhej strane, obchodnik to tiez nemusi s tym dodrziavanim zakonov "prehanat"

Ahoj flegko,

dovodov preco to je takto je viacero:

- prakticky aspekt - jednoduche vyklikanie vratky bez nutnosti vyplnat formulare, dodavat papierove doklady. Nas system je nastaveny na efektivne spracovanie vratiek cez uzivatelske konta. Mame aj PDF formular pre zakaznikov, ktori uz nemaju z nejakeho dovodu konto, ale je to narocnejsie aj pre zakaznika aj pre nas.
- uctovny aspekt - pri vrateni produktu sa vystavuje dobropis voci povodnej fakture, na ktorej je meno kupujuceho. Nemozeme vystavit dobropis na ine meno / firmu ako je na povodnom doklade.
- pravny aspekt - kupnopredajna zmluva je medzi nami a kupujucim. Ak to ten dalej daruje alebo preda, tym nedochadza k postupeniu zmluvy a prav z nej plynucich. My nemame ziadny pravny vztah s osobou, ktorej bol produkt darovany alebo preany. Aby si to formalne mohol reklamovat u nas v Tvojom mene je pravne nutne aby si mal kupnopredajnu / darovaciu zmluvu aj so splnomocnenim pre riesenie reklamacii v mene kupujuceho. Ak by doslo k odstupeniu od zmluvy (napr. pri uznanej reklamacii bez moznosti opravy alebo pri nesplneni lehoty), odstupit od zmluvy musi prvy kupujuci (nie Ty) a peniaze budu vratene jemu.
- zakonna zaruka sa uplatnuje u predajcu a predajca ma pravo si adekvatne overit, ze dany vyrobok bol zakupeny u neho a nie niekde inde. Ako pises, keby vsetok tovar co predavame mal vyrobne cisla, bolo by to super, ale realne ich maju len bicykle a mozno niektore high-end komponenty. Pri 99% tovaru sa musi zakaznik preukazat prihlasenim do svojho konta a vyklikanim vratky alebo dokladom na jeho meno alebo zmluvou a splnomocnenim ako som pisal vyssie.

Toto nie je kreativne vykladanie zakonnika, ale pravne podlozene a prekonzultovane so SOI. Ak by bol produkt kupeny na predajni bez konta, staci prist a doniest original blocku, my nasledne vieme vytvorit vratku a spracovat ju nezavisle od toho, kto blocek donesie (pretoze ide o predaj na predajni a my nemame udaje zakaznika). Ale ak ide o kupnopredajnu zmluvu uzatvorenu na dialku (cez e-shop), plati co som pisal vyssie.

PS: tvoj priklad - povedzme ze pridem k Tebe z ulice s nejakym produktom a budem tvrdit, ze ho mam kupeny z vasho obchodu. Nemam ziadny doklad, lebo si ho kupil kamarat a predal mi ho po case za par euro. Produkt nema vyrobne cislo - zoberies si ten produkt na reklamaciu? Co ak reklamaciu tvoj dodavatel uzna, ale produkt sa uz nevyraba, vratis mi peniaze? Kolko penazi mi vratis - tolko co zaplatil kamarat alebo par euro co som zaplatil ja? Co ak tvoj dodavatel nestihne reklamaciu vybavit, Ty presvihnes lehotu 30 dni a ja budem chciet vratit peniaze, vratis mi plnu sumu co zaplatil moj kamarat?

PPS: pri tom je to take jednoduche - popros kamaratku, co Ti to pribalila do objednavky, aby vyklikala zo svojho konta reklamaciu, posli nam to a my to vybavime.

Ta zmluva je nezmysel - vhodna akurat na to, aby ta predajca mohol odmietnut, kedze sa priamo na papieri priznas, ze si majitel, s ktorym nema ziadny pravny vztah ohladne danej veci Treba len splnomocnenie, ktore hovori o tom, ze pri rieseni len zastupujes majitela (lebo samozrejme on je velmi zaneprazdneny a nema na to cas ). Otazka je, ci pozadujete notarsky overeny podpis na nom?

Palo, to su 2 rozdielne veci:
- ak mam kupnopredajnu alebo darovaciu zmluvu, tak som majitelom produktu a mal by som mat ako sucast zmluvy splnomocnenie povodneho majitela (kedze on ma zmluvu s predajcom) na riesenie reklamacii s predajcom, od ktoreho to kupil (overene so SOI).
- ak nemam takuto zmluvu (co v tomto pripade asi nema, kedze to len bolo kupene inym clovekom), potrebujem splnomocnenie od majitela (lebo ja nim nie som) na riesene reklamacie v jeho mene. Notarsky overeny podpis nepotrebujeme .

Opat je ale jednoduchsie to riesit cez zakaznicke konto povodneho majitela ako so splnomocneniami.

Rozdielne veci su najma kupnopredajna/darovacia zmluva a splnomocnenie. Obe je dobre mat, ale nie spolu na jednom papieri, lebo si navzajom protirecia. Vystavovat splnomocnenie ohladne veci, ktory uz nevlastnis (a je na to pisomny doklad - kupnopredajna zmluva) nic dobre priniest nemoze, len pochybnosti o platnosti splnomocnenia. Podobne ak by aj bolo splnomocnenie vydane skor a vec nasledne zmeni majitela. O pripadnom prevode prava na reklamaciu zakon nic nehovori.
Kupnopredajna/darovacia zmluva ziadnu vyhodu pri reklamacii neprinasa, skor naopak a preto ju spominat pri rieseni reklamacie ani netreba. Mas splnomocnenie od kupcu (=vlastnika), ine predajcu trapit nemusi.

Prakticky a uctovny aspekt chapem, aj ked tam si to dal, ze ide o vratku a nie reklamaciu, respektive vratenie penazi za tovar.
Pravny aspekt dajme tomu, ze voci tomu, co si napisal sa neda nic povedat, ale su tam aj ine oblasti prava, ktore si nespomenul. S tym vykladanim zakona...mozno SOI, respektive nejaky pracovnik vam odobril tento vseobecne zauzivany postup, ale podla mna je diskutabilny a zaujimave bolo, ze som nahodne oslovil 3 pravnikov, ktorych poznam a nemali na to tiez jednoznacny nazor....vacsinou hmkali a hovorili, ze je to zlozity problem. Bolo by naozaj zaujimave sledovat akoby rozhodol sud v takomto spore.

Pokial nemaju vase vyrobky s/n je to problem, pretoze to by potom znamenalo, ze si u vas mozem reklamovat cokolvek, co nie je od vas, staci ak mam na to pokladnicny blok/fakturu(?). No u nas v IT ma vsetko svoj s/n, takze som sa mozno mylne domnieval, ze aj vacsina vaseho tovaru ho ma.


P.S. Inak skor mi slo dosiahnut mojim navrhom individualny pristup. Cize pridem s tym, ze mam nieco na reklamaciu, ale kupoval to este kedysi kamos na seba napriklad, pozriete moj profil, zbadate, ze pravidelne nakupujem, ze sa spravam ako zakaznik standardne (nevraciam prilis casto veci a pod) a neposlete ma do prdele s tym, ze mam ist hladat kamosa do zahranicia, pretoze on je jedina opravnena osoba na svete reklamovat nejaku pitomost (pretoze na fakture je jeho meno).
Mozno aspon takto by to slo.

V zásade áno, vieme sa zachovať ľudsky a snažiť sa to vybaviť prozákaznícky. Určite ale potrebujeme nejaku informaciu akej objednávky sa to týka a získať kontext pre riešenie. Čerstvo pár týždňov dozadu sme riešili práve takýto právne zapeklitý problém a snažili sme sa ísť prozákaznícky a rozumne a dopadli sme tak, že sa nám síce neprávom ale človek, ktorý ani nebol naším zákazníkom vyhrážal SOI, súdom a negatívnou reklamou. Toto bol extrém, ale ver, že ani ľuďom na predajni kde to preberali nebolo všetko jedno ak urobili vec v dobrej viere a nakoniec bola z toho kauza na krátky film.

Čiže v podstate s najväčšou pravdepodobnosťou Tvoj prípad bol ľudsky ovplyvnený prípadom pred Tebou.

flegko: V prvom rade si si este pred nakupom mal uvedomit, ze nakupom "na kamaratku" moze napr. vzniknut problem s reklamaciou "nie na kamaratku", kedze system na mtbiker.sk je takto nastaveny prave ako ti bolo vysvetlene - pre rychlost/jednoduchost procesu (ked to ide standardnym postupom) a znacne odburanie rizika pri reklamacii tovarov bez s/n. Toto mi v tvojom prispevku chyba a je to zasadna vec.
Dozadujes sa spatne prozakaznickeho riesenia po vlastnej chybe/neznalosti, myslis si/tvrdis ze ti to "prinalezi" a cudujes sa, ked to "nedopadlo", ...a nasledne prechadzas na zakony , SOIky a vice-versa.... ...?

Príjemný dobrý deň prajem, chcem sa podeliť o skúsenosti s "najväčším slovenským cykloshopom" MTBiker. Zakúpil som tu totiž bicykel Giant Reign 1 29 2021 a po nejakom čase vytiekol tlmič Fox Float X2 cez plniacu skrutku na vrchu tlmiču, vystrelilo spod nej tesnenie a vytiekol olej. Ako prvú osobu som kontaktoval odborníka na servis tlmičov ktorý mi po konzultácií odporučil riešiť to reklamáciou. Na základe tohto som napísal do MTBikeru kde mi odpovedal pán Martin Meciar že mám doniesť bicykel kompletný a osobne. Chápem že reklamácia by mala byť riešená osobne avšak skúsil som sa opýtať či nestačí zaslať len tlmič na čo mi bolo povedané že potrebujú celý bicykel. Sadol som teda do auta a spravil 200km do Hrádku aby som sa stretol s arogantným prístupom. Keď som vošiel prvý krát len s papierami tak som zachytil nejakého Shimano Service Center mechanika A,ktorý mi povedal že mám doniesť bicykel dnu, vyšiel som von vošiel dnu a tam už stál len nejaký predajca ktorý ma oslovil „a vy čo chcete“, zamrazilo ma a tak som mu povedal že už to riešim s nejakým mechanikom na čo on odvetil „to asi sotva“. Keďže som sa nechcel pohádať tak som mu povedal o čo ide a on mi na to hovorí „formulár máte kde“, nikto mi v emaily žiaden formulár nespomínal tak som mu povedal o emailovej komunikácií a on na to „a to ste si s kým písali“. Žiaden obchodný zákonník nehovorí o žiadnom formulári, pokiaľ máte produkt v záruke, máte doklad o zaplatení (v tomto prípade faktúra) je obchod povinný spísať reklamáciu. Každopádne sme sa ešte chvíľu dohadovali potom spísal reklamáciu a odniesol bicykel dozadu keď v tom prišiel mechanik A, ktorý si vyžiadal bicykel doniesť na servis aby mohol zhodiť tlmič a poslať do Slovkolex-u na servis, a bicykel ostal tam. Prekvapený postupmi som sa teda otočil a odišiel domov, 200km, kde som čakal na vyriešenie. Po troch týždňoch som obdržal mail že reklamácia je vyriešená, v pondelok prišiel mail v piatok som išiel do Hrádku, 200km, kde som sa dozvedel po 10 minútach pátrania po bicykli že tlmič neboli schopný od pondelku nahodiť naspäť na bicykel a ako plus „mechanici sú na obede“ „ste z okolia?“ „počkali by ste?“. Povedal som si že pol hodinu čakať nejdem tak si zoberiem bicykel domov a nahodím si tlmič u seba, robím ako certifikovaný profesionálny mechanik v neďalekom cyklo-servise. Zrazu prišiel pán s bicyklom a zobral so sebou aj mechanika a požiadal ma aby som počkal 5 minút kým to nahodí, povedal som si dobre ja počkám. Po niekoľkých minútach bol hotový a ja som naložil bicykel a odišiel domov, ďalších 200km. Na druhý deň som zistil že spodný čap nebol dotiahnutý na požadovaný moment, že zadné platničky ako aj kotúč boli zamastené, čo pred tým nebolo. Platničky sú teda na odpis a kotúč treba vyčistiť. Čerešnička na torte, keď dáte dolu tlmič z bicykla tak sa zadná stavba dotýka prednej, nebola použitá asi dostatočná ochrana ale je tam vidieť škrabanec, to mi avšak nevadí pretože škrabancov som už chytil dosť a je len ďalší do zbierky, ale ide o princíp.
Prístup - 0/5
Odbornosť - 1/5
Precestované kilometre – 776
Benzín spálený pri priemernej spotrebe 6,5l/100km a cene 1,8eur/liter – 90,7eur
Platničky Shimano H03C XT/SAINT/ZEE v MOC – 43,96eur
Čas strávený za volantom – cca 10hod.
Otázky:
- Prečo požadujete niečo čo nieje v zákonníku od zákazníka
- Prečo neposkytujete pri uznaných reklamáciách odvoz
- Prečo keď žiadate niečo co nieje povinné ale potom nevýjdete v ústrety a nežiadate len zaslanie komponentu pokiaľ je to možné, v prípade že bol komponent demontovaný v profesionálnom servise.
-Prečo tak neľudský a ignorantský prístup k niekomu kto vám nechal 4000eur za bicykel, chápem že to je jeden z lacnejších ale stále je to 4000eur.

Zareagujem takto v skratke predtým ako zajtra u nás celý prípad preberiem s ľuďmi, ktorí danú reklamáciu riešili, takže odpovede na otázky:

1. Nepožadujeme od zákazníka nič navyše, čo nie je v zákone. Formulár na reklamáciu si vie vyplniť buď sám zákazník alebo ho vygenerujeme priamo so zákazníkom na mieste. V tomto smere ideme nad rámec zákona, tým, že máme online evidenciu objednávok, nevyžadujeme doklad o kúpe či záučný list, tie máme v našej evidencii. Na predajni pri osobnom prevzatí reklamácie sa pýtame na formulár, nikdy ale zákazníka neotočíme ak ten formulár nemá a vytvoríme ho s ním na mieste. Postup pre reklamáciu posielame už v potvrdení objednávky, spolu s odkazmi na obchodné podmienky a všetkými potrebnými informáciami.

2. Možnosť objednania kuriéra poskytujeme pri reklamácii obojesmerne - aj cestou k nám aj cestou k zákazníkovi, je to vo formulári, vie si to aj zákazník vyžiadať ak reklamáciu rieši mimo formulár. V tomto prípade vidím v komunikácii našej zákazníckej podpory zlyhanie v tom, že formulácia odpovede bola maximálne nedostatočná. Mali odkázať na online formulár, kde sa dá zvoliť aj zvoz kurierom, ak by to urobili tak pravdepodobne celá ďalšia epizóda by sa vôbec neudiala. V tomto teda musím vysloviť ospravedlnenie za naše komunikačné zlyhanie. V každom prípade platí to, čo máme v reklamačnom formulári a prijaté reklamácie vybavujeme podľa toho, ako ich zákazník vyplní.

3. Reklamácie bicyklov (obzvlásť ak prešlo od kúpy takmer 1,5 roka) riešime vždy ako celok. Ak niečo odíde po prvých kilometroch, je jasné, že bude problém vo výrobe, ak sa ale problém prejaví po tak dlhej dobe od kúpy, chceme vidieť, čo môže byť vo veci. Sekundárne niektorí výrobcovia vyžadujú aby sme takto v celku riešili a reportovali dáta z reklamácie do ich systému.

4. Prístup - v maili priznávam zlyhanie člena zákazníckej podpory, kde sme nekomunikovali tak ako by sme mali, za čo sa v mene teamu ospravedlňujem. Nemám problém priznať chybu a zajtra bude opäť u nás horúco, najmä na supporte. Čo sa týka prístupu tak by som to trocha otočil. Reklamácia tesnenia na tlmiči 16 mesiacov po kúpe podľa záručných podmienok nie je oprávnenou reklamáciou, nakoľko sa jedná o diel na ktorý sa vzťahuje výnimka zo záruky - (samozrejme, konkurenčný mechanik vždy povie, že je to na reklamáciu, hovoríme to zákazníkom aj my ak sa dopytujú na riešenie problému, ktorý majú. Reklamovať tovar je právom zákazníka a je už na riešení predajcu a jeho dodávateľov, aby k takejto reklamácii zaujali odborné stanovisko.) Na uplatnenie reklamácie podľa záručných podmienok výrobcu je nutné vykonanie garančnej prehliadky s vyznačením do záručného listu. To sa u nás napríklad nikdy nedeje, že by sme šli proti zákazníkom a pokiaľ sa dá, aj spolu s dodávateľmi riešime reklamácie vždy v prospech zákazníka. Nechcem tu týmto steblom nejak zachraňovať situáciu, ale ak by bol prístup 0, mohli sme v tomto prípade reklamáciu zamietnuť mávnutím ruky a poslať na servis. Rovnako aj tí naši motáci na predajni nemuseli byť takí super aktívni, že ten tlmič nahodili na bike ale mohli teda kašľať na to, ak ste si ho chcel nahodiť sám.

Prikladám návod a záručák dovozcu - strany 55 - 56 dávam do pozornosti. - https://info.adroit.cz/files/navod%20na%20kola%20Giant%2014%20CZ_SK.pdf

Sumárom - rozumiem vytočenosti vzhľadom na zbytočne prejazdené kilometre. Zvyšok ale už tak nejak tuším vezie dole z kopca s prvou udalosťou - naši predajcovia či servisáci rozhodne nie sú arogantní či nepriateľskí, vedia ako veci riešiť a spracovať. Možno aj ich otázky vytočili (rozumej zákazníka vytočili otázky predajcu) ale 80% ľudí chodí do Hrádku s vyplneným formulárom k vratke/reklamácií, takže komunikácia nesmeruje k tomu, aby človeka poslala preč ale aby sa vec na mieste vyriešila čo najrýchlejšie. Chápem, že pohľad na MTBIKER je už asi navždy pošramotený a asi ťažko si reputáciu napravíme, ja ale v tomto prípade mimo zlyhania zákazníckej podpory za ktorú sa do tretice ospravedlňujem vidím reklamáciu vybavenú v prospech zákazníka.

P.S.: Zajtra pošleme platničky, nech ten prístup dáme aspoň na úroveň našej odbornosti.

Re PS: Rozmyslam na akej urovnosti je ta odbornost ked pri servise odpalite platnicky...

Stax no to je skôr spojenie s tým prístupom. Lebo ak sa tie platničky neriešili na mieste pri prebraní, môžeme len hádať kde sa stala chyba. Ak sleduješ naše reakcie na problémy, tak ideme systémom vysvetlenia, kompenzácie, ospravedlnenia.

Si predstav, že by som tu napísal, že si mal bicykel pri preberaní z reklamácie skontrolovať a že teda u nás bolo všetko v poriadku a zamastil si to niekde sám a teraz sa to snaží hodiť na nás. Už by som videl komentáre, akí sme blbci a ideme proti zákazníkovi. Ja v tomto prípade netuším, kde došlo k tomu zamasteniu. Ako som už neraz písal, naši mechanici sú tiež ľudia a občas sa udejú veci, ktoré by nemali. Rovnako aj náš zákazník je človek a mohol to niekde zamastiť on, či už pri presune, mohlo to prísť zamastené už k nám, mohlo sa to zamastiť niekde inde. Na čo by bolo dobré sa doťahovať, kto za to môže? Radi by ste si tu prečítali nejaké vzrušujúce výmeny kde si poriadne ponakladáme?

Tuto napíšem niečo všeobecné, čo nejdem vzťahovať na túto reklamáciu, len pre dotvorenie obrazu: zákazník môže napísať do recenzie či tuto na fórum čokoľvek. V minulosti sa už stalo, že interpretácia zákazníka bola niekde úplne inde ako realita. Pokiaľ to len trocha ide, ideme cestou prístupu. Teda áno, vyzerá to tak, že sme neodborní motáci ak sme uznali chybu a kompenzujeme, kde je pravda ale nevieš ani ty ani ja a možno to nevie ani zákazník.