Zareagujem takto v skratke predtým ako zajtra u nás celý prípad preberiem s ľuďmi, ktorí danú reklamáciu riešili, takže odpovede na otázky:
1. Nepožadujeme od zákazníka nič navyše, čo nie je v zákone. Formulár na reklamáciu si vie vyplniť buď sám zákazník alebo ho vygenerujeme priamo so zákazníkom na mieste. V tomto smere ideme nad rámec zákona, tým, že máme online evidenciu objednávok, nevyžadujeme doklad o kúpe či záučný list, tie máme v našej evidencii. Na predajni pri osobnom prevzatí reklamácie sa pýtame na formulár, nikdy ale zákazníka neotočíme ak ten formulár nemá a vytvoríme ho s ním na mieste. Postup pre reklamáciu posielame už v potvrdení objednávky, spolu s odkazmi na obchodné podmienky a všetkými potrebnými informáciami.
2. Možnosť objednania kuriéra poskytujeme pri reklamácii obojesmerne - aj cestou k nám aj cestou k zákazníkovi, je to vo formulári, vie si to aj zákazník vyžiadať ak reklamáciu rieši mimo formulár. V tomto prípade vidím v komunikácii našej zákazníckej podpory zlyhanie v tom, že formulácia odpovede bola maximálne nedostatočná. Mali odkázať na online formulár, kde sa dá zvoliť aj zvoz kurierom, ak by to urobili tak pravdepodobne celá ďalšia epizóda by sa vôbec neudiala. V tomto teda musím vysloviť ospravedlnenie za naše komunikačné zlyhanie. V každom prípade platí to, čo máme v reklamačnom formulári a prijaté reklamácie vybavujeme podľa toho, ako ich zákazník vyplní.
3. Reklamácie
bicyklov (obzvlásť ak prešlo od kúpy takmer 1,5 roka) riešime vždy ako celok. Ak niečo odíde po prvých kilometroch, je jasné, že bude problém vo výrobe, ak sa ale problém prejaví po tak dlhej dobe od kúpy, chceme vidieť, čo môže byť vo veci. Sekundárne niektorí výrobcovia vyžadujú aby sme takto v celku riešili a reportovali dáta z reklamácie do ich systému.
4. Prístup - v maili priznávam zlyhanie člena zákazníckej podpory, kde sme nekomunikovali tak ako by sme mali, za čo sa v mene teamu ospravedlňujem. Nemám problém priznať chybu a zajtra bude opäť u nás horúco, najmä na supporte. Čo sa týka prístupu tak by som to trocha otočil. Reklamácia tesnenia na tlmiči 16 mesiacov po kúpe podľa záručných podmienok nie je oprávnenou reklamáciou, nakoľko sa jedná o diel na ktorý sa vzťahuje výnimka zo záruky - (samozrejme, konkurenčný mechanik vždy povie, že je to na reklamáciu, hovoríme to zákazníkom aj my ak sa dopytujú na riešenie problému, ktorý majú. Reklamovať tovar je právom zákazníka a je už na riešení predajcu a jeho dodávateľov, aby k takejto reklamácii zaujali odborné stanovisko.) Na uplatnenie reklamácie podľa záručných podmienok výrobcu je nutné vykonanie garančnej prehliadky s vyznačením do záručného listu. To sa u nás napríklad nikdy nedeje, že by sme šli proti zákazníkom a pokiaľ sa dá, aj spolu s dodávateľmi riešime reklamácie vždy v prospech zákazníka. Nechcem tu týmto steblom nejak zachraňovať situáciu, ale ak by bol prístup 0, mohli sme v tomto prípade reklamáciu zamietnuť mávnutím ruky a poslať na servis. Rovnako aj tí naši motáci na predajni nemuseli byť takí super aktívni, že ten
tlmič nahodili na
bike ale mohli teda kašľať na to, ak ste si ho chcel nahodiť sám.
Prikladám návod a záručák dovozcu - strany 55 - 56 dávam do pozornosti. -
https://info.adroit.cz/files/navod%20na%20kola%20Giant%2014%20CZ_SK.pdfSumárom - rozumiem vytočenosti vzhľadom na zbytočne prejazdené kilometre. Zvyšok ale už tak nejak tuším vezie dole z kopca s prvou udalosťou - naši predajcovia či
servisáci rozhodne nie sú arogantní či nepriateľskí, vedia ako veci riešiť a spracovať. Možno aj ich otázky vytočili (rozumej zákazníka vytočili otázky predajcu) ale 80% ľudí chodí do Hrádku s vyplneným formulárom k vratke/reklamácií, takže komunikácia nesmeruje k tomu, aby človeka poslala preč ale aby sa vec na mieste vyriešila čo najrýchlejšie. Chápem, že pohľad na MTBIKER je už asi navždy pošramotený a asi ťažko si reputáciu napravíme, ja ale v tomto prípade mimo zlyhania zákazníckej podpory za ktorú sa do tretice ospravedlňujem vidím reklamáciu vybavenú v prospech zákazníka.
P.S.: Zajtra pošleme platničky, nech ten prístup dáme aspoň na úroveň našej odbornosti.